L'intelligenza artificiale nel marketing continua a guadagnare terreno

L'uso dell'intelligenza artificiale sta avanzando anche nell'ambiente del marketing. Questo è dimostrato, per esempio, dal Chatbot Study 2021 per Germania, Austria e Svizzera, che è stato condotto dall'Università di Scienze Applicate di Zurigo (ZHAW) in collaborazione con la società tecnologica swiss moonshot AG (aiaibot) è stato pubblicato. Nell'ambito dello studio, circa 1.000 persone sono state interrogate sull'uso dei chatbot, così come sulle loro esperienze e aspettative nei confronti degli aiutanti digitali.

Lo studio mostra: L'esperienza con i chatbot è aumentata significativamente. Tre anni fa, secondo il sondaggio, solo il 40% degli intervistati aveva interagito con un chatbot almeno una volta. Nello studio attuale, la cifra è ora del 63%. Queste sono chiare indicazioni che l'intelligenza artificiale viene utilizzata sempre di più nel marketing. Inoltre, il 44% dei partecipanti al sondaggio che non hanno mai avuto contatti con un touchpoint digitale potrebbero immaginare di interagire con un chatbot in futuro.

Chatbot pratici 

L'uso dei chatbot ha vantaggi indiscussi in teoria. Semplificano la vita dei clienti e degli agenti del servizio clienti: Questi ultimi non devono più rispondere manualmente a domande ricorrenti e i primi beneficiano di un servizio immediato. Ma che aspetto ha la pratica? I chatbot sono effettivamente accettati dai clienti? Il suddetto studio fornisce diversi risultati a questo proposito. Una prima: i clienti apprezzano la velocità e la disponibilità a tutto tondo dei bot. Vogliono una soluzione rapida. Il "come" gioca un ruolo subordinato, dice lo studio. I chatbot sono chiaramente preferiti ai voicebot - scrivere sembra essere più vicino a loro che parlare. Raggiungibilità, neutralità e aiuto rapido sono i primi tre vantaggi citati dai clienti. I bot sono di solito utilizzati la sera o nel fine settimana da casa e soprattutto sui siti web, secondo un altro risultato del sondaggio. Gli intervistati vedono numerosi casi d'uso per l'utilizzo di un chatbot: Ottenere informazioni, prendere appuntamenti, informarsi sullo stato delle consegne, cambi di indirizzo, supporto nel processo di acquisto e molto altro.

Dati come moneta

Inoltre - questa è un'altra scoperta - i clienti sono disposti a scambiare dati per un servizio migliore. Circa il 60 per cento degli intervistati nello studio ha anche fiducia che i loro dati siano sicuri quando interagiscono con il bot. Il 75% è disposto ad autenticarsi nel dialogo con un bot. Più della metà degli intervistati vede positivamente la possibilità che un chatbot conosca personalmente gli utenti e possa accedere di conseguenza alla storia del cliente.

Nella sezione d'interpretazione del suddetto studio, i risultati sono stati esaminati anche con l'aiuto di un'analisi approfondita con un focus sull'intenzione d'uso. Questo ha rivelato che la probabilità di usare un chatbot ripetutamente in futuro è più alta quando il chatbot combina in modo ottimale benefici funzionali ed emotivi. Questa conoscenza è particolarmente importante nella realizzazione di un chatbot al fine di considerare entrambe le componenti di beneficio allo stesso modo.

Intelligenza artificiale nel marketing: non solo chatbot

Oltre ai chatbot, un altro esempio di intelligenza artificiale nel marketing è Google Ads. Lì, per esempio, prevedere il tasso di conversione di un annuncio è standard - questo è fondamentalmente l'AI nella sua forma più semplice. E Facebook mostra agli utenti messaggi più frequenti ai quali è più probabile che rispondano. In breve, i marketer stanno già utilizzando regolarmente le applicazioni AI senza nemmeno rendersene conto. Raccolta automatizzata dei dati dei clienti, prendendo decisioni basate sui dati: Anche qui, ora è difficile immaginare il marketing senza l'intelligenza artificiale.

Usare correttamente l'intelligenza artificiale nel marketing

Nonostante tutta l'euforia e i risultati ottimistici degli studi, l'uso dell'IA deve essere monitorato criticamente. Il fornitore di servizi digitali Macaw raccomanda i seguenti approcci che le aziende possono utilizzare per un'introduzione di successo al marketing supportato dall'AI.
1. cercare l'equilibrio: In generale, se le aziende automatizzano tutti i processi, il fattore umano viene eliminato, ma se non automatizzano nulla, l'azienda diventa inefficiente e inefficace. Quindi si tratta di trovare il giusto equilibrio tra persone e tecnologia. Per esempio, l'AI può generare il contenuto per l'ottimizzazione dei motori di ricerca o creare rapporti di marketing regolari. Questo dà ai dipendenti più tempo per impostare campagne di marketing innovative. L'esempio dei chatbot mostra che l'uso dell'AI non è una strada a senso unico. In alcuni casi, i clienti preferirebbero parlare con un vero essere umano - cioè, qualcuno che ascolti davvero e dica loro personalmente cosa fare. Per l'uso di processi supportati dall'AI nel marketing, il motto è quindi: "Digitalizzare dove possibile, ma interazione umana dove desiderato".
2. definire l'uso previsto dei dati: Per una raccolta e una valutazione di successo dei dati degli utenti e dei clienti supportati dall'AI, le aziende hanno bisogno di una strategia dei dati. Quali intuizioni si dovrebbero trarre dai dati? Si deve scoprire a quale punto del customer journey il cliente abbandona? O è interessante come i clienti arrivano al sito web? Quali dati sono necessari per estrarre queste informazioni? Una strategia di dati assicura che le aziende possano trarre conclusioni significative dai dati con l'obiettivo di offrire ai clienti un'esperienza personalizzata: non più contenuti generici, ma rivolgersi al cliente con esattamente il contenuto giusto, al momento giusto e attraverso il canale giusto.
3. AI e marketing - semplicemente implementare: Come accennato, i marketer usano già l'intelligenza artificiale su base giornaliera - in molti casi senza esserne consapevoli. Per non parlare di tutte le applicazioni AI che vengono utilizzate - a volte inconsapevolmente - nella sfera privata: i suggerimenti di serie e film di Netflix o la playlist Discover Weekly di Spotify. Tutte queste offerte sono compilate sulla base del comportamento dell'utente per affinare il profilo dell'utente e consentire così un'esperienza cliente personalizzata. Molti strumenti e applicazioni di marketing ora offrono potenti capacità di AI: un modo ideale per iniziare con l'AI in un modo facilmente accessibile.