Esperienza del cliente: i clienti cercano l'esperienza
Per la terza volta, la HWZ Hochschule für Wirtschaft, in collaborazione con la società di consulenza nexa Consulting, ha condotto uno studio qualitativo sul tema della customer experience nelle aziende svizzere. I risultati dello studio CEX mostrano che molte aziende vedono un grande potenziale di sviluppo quando si tratta di ottimizzare le relazioni con i clienti orientate all'esperienza nella propria azienda.
Trattare il tema della "customer experience" non è nuovo nei campi del marketing, delle vendite, della comunicazione o del CRM. Tuttavia, sembra difficile tradurre la conoscenza teorica in concetti di azione pratica e applicarli in un modo legato al cliente. L'esperienza del cliente si concentra su ogni singolo cliente e sui suoi bisogni. I loro desideri e le loro esigenze devono essere affrontati con precisione se una marca o un'azienda deve diventare indispensabile per il cliente nella competizione globale di oggi. Oggi, i clienti devono diventare ambasciatori della marca, il che si ottiene caricando emotivamente i mondi della marca.
Quasi nessun cambiamento nella consapevolezza dell'esperienza del cliente
Un nuovo studio dell'HWZ fornisce le prime risposte allo stato attuale. Il fatto che l'importanza delle relazioni coltivate con i clienti è alta e continuerà a crescere fortemente nel prossimo futuro è indiscutibile. Le aziende di varie industrie in D-CH e F-CH hanno partecipato allo studio qualitativo. Nel 2019, c'erano un totale di 201 aziende. Un reale miglioramento nella progettazione della sempre più importante esperienza del cliente non è stato osservato dal primo studio del 2017 - al contrario: nella Svizzera tedesca, il livello di consapevolezza è addirittura diminuito.
Gap tra conoscenza e azione
"La grande discrepanza tra la riconosciuta importanza del tema della customer experience per il proprio successo e la debole valutazione del proprio livello di consapevolezza è allarmante. Praticamente tutte le aziende partono dal presupposto che l'importanza della customer experience è alta e continuerà ad aumentare nei prossimi tre anni. Tuttavia, le stesse aziende si attestano su un livello di maturità inferiore a 50 punti su 100 possibili", dice il Prof. Michael Grund, capo del Centro di Marketing & Vendite HWZ. "Un cambio di prospettiva e un forte e sistematico orientamento al cliente richiedono un cambiamento fondamentale nell'azienda. Non è quindi sorprendente che la 'cultura aziendale' sia la principale preoccupazione delle aziende; ha addirittura guadagnato importanza nel corso degli anni", aggiunge Anne-Laure Vaudan, Managing Partner di nexa Consulting.
Cosa significano questi risultati per il 2020?
Per il terzo anno di fila, le aziende stanno mettendo i dati e la tecnologia al centro dei loro sforzi per sviluppare ulteriormente la customer experience. Le misure previste nel 2020 confermano le sfide e i temi più importanti evidenziati dai partecipanti allo studio. Le cinque misure più importanti per i prossimi dodici mesi includono quindi l'ottimizzazione dei processi, la centralizzazione e l'utilizzo dei dati, il rafforzamento della cultura aziendale e lo sviluppo dei canali digitali.
Ulteriori informazioni: www.fh-hwz.ch
