Lealtà e fedeltà: le marche devono offrire di più

Un nuovo studio dell'esperto di tecnologia Ricoh mostra le diverse aspettative del servizio clienti delle diverse generazioni. I gruppi di clienti più anziani hanno dimostrato di essere meno indulgenti nei confronti dei marchi, mentre i clienti più giovani si aspettano molte più informazioni quando considerano un acquisto e un'approfondita interazione post-acquisto per costruire relazioni a lungo termine con i marchi.

ÄLe persone anziane non apprezzano i marchi con processi di acquisto macchinosi.

Lo studio ha scoperto che 62 % degli over 55 volterebbero le spalle ai marchi con processi di acquisto macchinosi, rispetto a solo 43 % dei 16-24enni. 55 % dei clienti di tutte le fasce d'età rinuncerebbe a un acquisto se il processo fosse complicato. I gruppi di età più giovani, tuttavia, apprezzano l'interazione più avanzata con i marchi molto più di quelli più anziani. Servizi aggiuntivi come l'inclusione di recensioni e raccomandazioni di terzi sono significativamente più importanti per i consumatori più giovani. 43 % dei 16-24enni hanno valutato questo come un fattore che più li ha colpiti quando hanno deciso di acquistare un marchio, rispetto a solo 20 % dei 55+ anni. Si è anche scoperto che i clienti più anziani erano meno interessati ai programmi di fedeltà e agli incentivi per gli acquisti frequenti. Questo era un fattore convincente solo per 19 % rispetto ai 38 % dei 16-24enni.

"I clienti premiano le marche da cui si sentono apprezzati".

Javier Diez-Aguirre, Vice Presidente, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe, ha commentato: "Il nostro studio evidenzia una delle principali sfide che i marchi devono affrontare oggi: come gestire le diverse preferenze dei clienti di tutte le generazioni. I marchi hanno bisogno di assicurarsi che i loro processi, le piattaforme e le tecnologie rivolte ai clienti siano in linea con le valutazioni comuni che utilizzano per garantire la continua adeguatezza e l'impatto ottimale. Quelli che lo fanno bene saranno ricompensati, con il 57 % dei clienti che spendono di più sui marchi da cui si sentono apprezzati".

Informazioni prima dell'acquisto

Lo studio di Ricoh ha anche scoperto che i clienti fanno sempre più fatica a ottenere informazioni prima di fare un acquisto. Oltre a desiderare recensioni di terzi, 33 % dei 16-24enni e 37 % dei 25-34enni usano Facebook per impegnarsi con un marchio prima di fare un acquisto. I consumatori più giovani sono anche più frustrati quando non è possibile interagire con un marchio sui social media. Questo è concordato dal 50 % dei 16-24enni rispetto al 26 % dei 55+enni.

Fonte: Ricoh