Soddisfazione dei fornitori di servizi: top o flop?
E la soddisfazione dei fornitori di servizi? Cosa si aspettano i clienti - anche in un confronto europeo? Le risposte a queste domande sono fornite da un sondaggio rappresentativo commissionato da un grande fornitore di servizi di abbigliamento da lavoro.
Nella vita privata, il commercio e i servizi di pacchi o i fornitori di telefonia mobile giocano spesso un ruolo importante come fornitori di servizi, nell'ambiente di lavoro sono i fornitori, le agenzie o le stampanti. Un nuovo sondaggio di CWS Workwear mostra quali servizi i clienti vogliono ora e in futuro e quanto sono soddisfatti dei fornitori. Il sondaggio è stato condotto nel maggio 2021 dalla società di ricerche di mercato SKOPOS in Germania, Svizzera, Austria, Belgio, Paesi Bassi e Polonia.
La sostenibilità è importante
Il tema della sostenibilità gioca un ruolo importante anche nei servizi: secondo l'indagine, un orientamento sostenibile dei fornitori di servizi è importante per la maggioranza degli intervistati (86 %), per lo più sia a livello privato che professionale. In un confronto tra paesi, la Svizzera è un pioniere della sostenibilità, davanti all'Austria (76 %) e alla Germania (69 %). Per gli intervistati più giovani sotto i 40 anni, un orientamento sostenibile dei fornitori di servizi è più importante che per gli intervistati in altri gruppi di età.
"Le soluzioni sostenibili stanno diventando sempre più importanti non solo per i prodotti ma anche per i servizi. Le convinzioni private influenzano le aspettative e le preferenze dei clienti quando si tratta di fornitori. Lo stiamo notando sempre di più", spiega Juliana Scherrmann, responsabile del marketing di CWS Workwear, un fornitore leader di servizi per l'abbigliamento da lavoro.
Si preferiscono i fornitori di servizi regionali con consulenza personale
In questo contesto, il tema della regionalità è anche importante per molti: 65 % degli intervistati preferirebbero sostenere fornitori di servizi regionali. In Austria sono addirittura 74 %, mentre nei Paesi Bassi solo 46 %. Con 83 %, il gruppo di età tra i 40 e i 49 anni attribuisce la maggiore importanza alla regionalità di un fornitore di servizi. Inoltre, c'è il desiderio di consigli personali: un colloquio personale di vendita è apprezzato in tutti i paesi, soprattutto in Svizzera (68 %). In Germania, 59 % lo vogliono e in Austria 64 %.
L'orientamento al cliente influenza la soddisfazione dei fornitori di servizi
Un forte orientamento al cliente è importante per gli intervistati e non sempre viene percepito. Più di un terzo, cioè 39 %, sono dell'opinione che "il cliente è il re" non è vissuto dai fornitori di servizi, in Austria addirittura 44 %. I Paesi Bassi si distinguono positivamente qui, dove solo 13 % sono insoddisfatti dell'orientamento al cliente.
Ma le aspettative dei clienti non sono sempre soddisfatte: Uno su cinque dice di essere addirittura spesso insoddisfatto dei fornitori di servizi. In un confronto europeo, i tedeschi sono i più insoddisfatti con 24 %, la Svizzera con 19 %, i polacchi i più soddisfatti con solo 17 % di insoddisfazione regolare. I 25-29enni sono i più insoddisfatti di tutti i gruppi di età. Anche le donne (24 %) tendono ad essere più insoddisfatte degli uomini (18 %).
Le principali ragioni date per l'insoddisfazione sono la scarsa qualità del servizio, la mancanza di competenza e la scarsa disponibilità. 12 % si lamentano anche di fornitori di servizi poco amichevoli; in Austria la quota è più alta in un confronto tra paesi con 17 %, in Svizzera più bassa con solo 9 %. Gli intervistati più giovani sotto i 40 anni hanno a che fare più spesso con fornitori di servizi poco amichevoli, specialmente i 25-29enni con 22 % si lamentano della scortesia dei fornitori di servizi.
Massima soddisfazione con i fornitori di servizi nel settore alberghiero e della ristorazione
La gastronomia e il settore alberghiero sono valutati meglio dagli intervistati rispetto agli altri settori di servizi con 90 di soddisfazione % - in Svizzera con 86 %. Con i servizi cosmetici e di parrucchiere 89 % sono soddisfatti, in Austria addirittura 95 %. In Svizzera è solo 84 %. Ci sono chiare differenze tra i paesi quando si tratta di fornitori di servizi automobilistici: Nei Paesi Bassi 82 % degli intervistati sono soddisfatti, in Polonia 75%. In Svizzera, la soddisfazione per i servizi automobilistici è di 82 %.
Le occupazioni artigianali raggiungono un risultato simile a quello dei servizi automobilistici (81 %) nella media del paese con 80 % di intervistati soddisfatti. I servizi artigianali ottengono la più alta soddisfazione tra gli intervistati nei Paesi Bassi (86 %). La soddisfazione nei confronti dei fornitori di servizi artigianali è più bassa in Germania e in Belgio (78 %). In Svizzera, la soddisfazione è di 80 %.
In tutti i paesi, un quarto degli intervistati è piuttosto insoddisfatto dei servizi di pacchi. In Germania e Austria, 69 % sono soddisfatti del loro servizio di consegna, in Svizzera 76 %. Nella classifica generale della soddisfazione dei settori dei servizi, le compagnie di telefonia mobile e i fornitori di internet sono in testa con 71 % e i fornitori di servizi di marketing con 69 % di intervistati soddisfatti. La percentuale di intervistati insoddisfatti in Svizzera raggiunge il 36 % (fornitori di telefonia mobile e internet) e il 40 % (marketing).
Fonte: CWS-boco Suisse SA
