Tendances en matière d'expérience des employés : beaucoup ne savent pas comment entrer en contact avec le service spécialisé

La part croissante du travail à distance fait qu'en 2023, les entreprises devront continuer à transformer en profondeur leur technologie de travail afin de permettre le travail hybride, d'augmenter la productivité des collaborateurs et de réduire les coûts. Outre les souhaits des travailleurs, elles doivent également faire face aux défis du marché du travail, tels que les fluctuations et la pénurie de personnel, ainsi qu'au ralentissement économique qui s'annonce.

Utilisation fréquente de logiciels obsolètes

L'enquête de Zendesk montre que de nombreuses entreprises ont encore du mal à rendre leurs espaces de travail aussi flexibles et numériques que l'exigent les modes de travail hybrides. 84 % des EX-experts sont d'accord pour dire que l'amélioration de l'assistance aux collaborateurs travaillant à distance, de manière hybride ou sur site est une priorité absolue pour leur entreprise. Plus de la moitié (52 %) des collaborateurs rapportent que les logiciels liés à leur EX sont obsolètes et peu conviviaux. Près de 30 % des personnes interrogées admettent qu'elles ne savent même pas comment entrer en contact avec les services internes de leur entreprise, par exemple les ressources humaines, le service juridique ou le service informatique. Dans le pire des cas, l'entreprise perd de bons collaborateurs : 41 % des experts EX interrogés estiment qu'une expérience négative de l'employé est à l'origine d'un taux de rotation plus élevé au cours de l'année écoulée. Dans le domaine EX, les départements IT vont même, dans certains cas, procéder à l'avenir à une transformation numérique complète, afin que tous les collaborateurs, fournisseurs et partenaires stratégiques aient accès à tout moment et en tout lieu aux informations dont ils ont besoin. Dans ce cas, la productivité est d'une importance capitale.

Tanja Hilpert, vice-présidente DACH de Zendesk, commente : "Les préoccupations doivent fonctionner à travers les départements, plus d'outils ne conduisent pas nécessairement à une meilleure expérience". Et d'ajouter : "Une solution intégrée peut aider à concilier les besoins des collaborateurs et les défis de l'entreprise. Optimiser les processus de travail au moyen de technologies de poste de travail bien pensées et les améliorer grâce à l'utilisation d'applications d'IA n'est pas seulement une tendance - pour les entreprises, cela devient une clé du succès".

Les solutions d'IA améliorent l'expérience des employés

De plus en plus d'entreprises testent déjà l'utilisation de l'IA et obtiennent de meilleurs résultats. L'année dernière, les équipes EX ont indiqué qu'elles étaient de plus en plus impressionnées par l'utilisation de l'IA et des chatbots pour l'expérience de l'employé. 68 % des experts EX estiment désormais que l'utilisation de l'IA/des bots permettra de réaliser d'importantes économies dans les années à venir. 60 % pensent que les bots l'ont déjà fait l'année dernière. Plus de la moitié des experts EX interrogés estiment que leur entreprise est à la traîne en ce qui concerne l'utilisation de bots pour l'EX, et 44 % confirment que leurs bots ne sont pas particulièrement avancés.

Le rapport Zendesk Employee Experiences Trends 2023 montre que la mise en place de solutions numériques modernes permettant un travail hybride et flexible entre les sites, les équipes et les fonctions sera au centre des préoccupations dans les années à venir.

Source : www.zendesk.de