Frais de livraison : neuf erreurs qui freinent les commerçants

Les consommateurs réduisent leur consommation et la pression concurrentielle augmente. Dans le même temps, il devient de plus en plus cher pour les commerçants d'expédier leurs marchandises. Un dilemme à l'approche des fêtes de fin d'année. C'est maintenant que les commerçants doivent éviter les neuf erreurs suivantes.

Frais d'envoi forfaitaires

Des frais de port indifférenciés, non adaptés à l'environnement du marché ? Un problème de taille. De même que la livraison d'un canapé coûte généralement plus cher que celle d'un cadre photo, l'envoi d'un bracelet peut coûter plus cher que l'envoi de trois montres. Parce que les frais d'expédition ne doivent pas seulement être calculés en fonction du poids, mais aussi de la marge. Bien entendu, il faut tenir compte des normes industrielles, des attentes des clients et des pratiques des principaux concurrents.

Pas de valeur minimale de commande ou valeur minimale erronée

Autre problème : de nombreux commerçants renoncent à fixer un montant minimum de commande pour les frais de port gratuits. C'est une occasion manquée d'optimiser la taille du panier d'achat et d'atteindre un volume d'expédition efficace. Mais ce qui est important, c'est que le montant minimum de commande doit correspondre à l'univers du produit. Si 500 francs ne posent pas de problème pour les produits électroniques de grande taille, ce n'est pas le cas pour les articles de droguerie simples.

Pas d'offres pour les clients sensibles aux prix

Indiquer les frais de livraison et s'étonner ensuite que les clients sensibles au prix n'achètent rien ? Ce qui a été oublié ici ? Il faut des sorties de secours pour les clients sensibles aux prix, c'est-à-dire des coupons pour des livraisons gratuites, des plages horaires définies sans frais de livraison et/ou des programmes de fidélisation pour des livraisons gratuites.

Ne proposer que l'envoi standard

Cinq jours de délai de livraison, alors que le produit est nécessaire le plus rapidement possible. Ici, personne ne cliquera sur Commander. Si vous ne proposez pas d'options de livraison alternatives aujourd'hui, vous passez à côté de revenus importants. Outre la livraison express, il faut également envisager des délais de livraison flexibles et des livraisons le week-end. Important : les alternatives - au-delà de l'envoi standard - doivent être monétisées en fonction de la valeur ajoutée pour le client et ne doivent pas être proposées gratuitement.

Ne pas utiliser l'expédition pour le marketing

Ce que le service marketing a perdu lors de la réunion sur la stratégie d'expédition ? Qu'il s'agisse de la compensation des émissions de CO2, de la réutilisation des cartons, de la réduction de la consommation de plastique ou des factures numériques : Les initiatives durables autour de l'expédition devraient être communiquées activement. Y compris dans le panier d'achat numérique. Cela ne sert pas seulement à fidéliser les clients, mais contribue également au positionnement de la marque.

Proposer des retours gratuits pour tous les produits

Du point de vue des commerçants, les retours sont considérés comme des "destructeurs de bénéfices", mais les consommateurs les prennent souvent pour acquis. Il est néanmoins important de faire une distinction. Pour les produits particulièrement volumineux ou lourds, comme les meubles, les appareils de sport, etc. Parallèlement, un montant minimum de commande pour les retours gratuits peut aider à endiguer le facteur coûts. Seule exception : les marchandises endommagées. Celles-ci devraient toujours pouvoir être renvoyées sans frais supplémentaires.

Pas de mesures contre le bracketing

Ceux qui commandent plusieurs produits similaires mais ne prévoient d'en garder qu'un seul pratiquent le bracketing. Un cauchemar pour les commerçants - surtout en cas de retours gratuits. Comment les commerçants peuvent-ils limiter les dégâts ? En n'autorisant les retours gratuits que dans les filiales, en facturant les frais de retour mais en les remboursant sous forme de bon d'achat ou en n'autorisant les retours gratuits qu'à condition de posséder un compte utilisateur, de ne pas garder un seul des produits ou d'échanger directement les marchandises retournées contre d'autres produits.

Les coûts ne sont pas transparents

Frais d'expédition inattendus, taxes cachées : voilà qui gâche l'expérience d'achat. Si l'on doit payer un montant plus élevé que prévu au moment du check-out, on risque d'abandonner ses achats. Il est également problématique de faire de la publicité pour une livraison gratuite alors qu'il existe un montant minimum de commande ou d'autres conditions. Les commerçants ne peuvent pas se permettre de perdre la confiance de leurs clients. Et pourtant, ils le font souvent. Ce qu'il faudrait faire : communiquer clairement les conditions de livraison tout au long du parcours client. Et plutôt que de faire de fausses promesses, il vaut mieux afficher le montant encore dû à partir duquel l'envoi devient gratuit. Cela motive ensuite à ajouter d'autres produits dans le panier.

Celui qui optimise sa politique d'expédition peut non seulement augmenter ses revenus, mais aussi renforcer sa marque et la fidélité de ses clients. Les commerçants devraient donc vérifier régulièrement leur propre stratégie.

Source : www.simon-kucher.com