Les champions suisses du service à la clientèle
En matière de service à la clientèle, il s'agit de répondre aux besoins individuels des clientes et des clients. L'agence de notation et de classement ServiceValue a déterminé pour la neuvième fois les entreprises qui y parviennent et qui offrent un service enthousiasmant pour les "Champions suisses du service". Pour cette enquête, 650 prestataires de 57 branches ont été évalués par des clients de toute la Suisse.
La détermination des "Champions suisses du service" s'effectue exclusivement sur la base des évaluations des clients et se fonde sur la question clé de savoir si les clients ont bénéficié d'un très bon service auprès des entreprises et des prestataires à examiner au cours des trois dernières années. Les évaluations des clients sont traduites en pourcentages d'approbation à l'aide du Service Experience Score (SES), un outil scientifiquement fiable, et deviennent ainsi une valeur mesurable et comparable dans toutes les entreprises et tous les secteurs. D'une part, les entreprises ayant un SES nettement supérieur à la moyenne sont récompensées : elles sont classées en or, argent ou bronze dans tous les secteurs. D'autre part, 57 gagnants sectoriels sont désignés parmi les entreprises qui présentent le SES le plus élevé dans leur secteur respectif. L'enquête se déroule sans la participation des entreprises évaluées.
Les gagnants sectoriels les mieux notés et classés en or
Cette année encore, c'est Ochsner Sport qui défend la première place du classement général des 650 entreprises, suivi par Orell Füssli et Manor. Accor, Stöckli, Loeb, Swiss Quality Hotels, Kempinski, Züricher Kantonalbank (ZKB) et Samsung complètent le top 10. Certaines de ces entreprises figurent également dans le tableau ci-dessous, qui présente les 25 gagnants sectoriels les mieux classés.
Gagnant de la branche | SES d'entreprise | Branche
Ochsner Sport | 79,5% | Magasins de sport
Orell Füssli | 78,5% | Librairie
Manor | 78,2% | Grand magasin
Accor | 78,1% | Chaînes / groupes hôteliers
Banque Cantonale de Zurich (ZKB) | 77,2% | Banques Cantonales
Samsung | 77,1% | Électronique grand public - Fabricants
Helvetia | 76,8% | Assurance ménage et responsabilité civile privée
Sunrise | 76,4% | Télécommunications
Hotelplan | 76,3% | Agences de voyage
Aldi Suisse Tours | 76,3% | Tour opérateur
baloise | 75,8% | assureur automobile
Variohaus | 75,8% | Maisons préfabriquées
KPT | 75,7% | assureur maladie
Landi | 75,6% | Jardinerie
Walder | 75,6% | commerce de chaussures
Pfister | 75,6% | Magasins de meubles
Aldi Suisse | 75,5% | Commerce de détail alimentaire
Hans Eisenring | 75,5% | Studios de cuisine
Ackermann | 75,3% | Grand magasin en ligne
Sun Store | 75,3% | Pharmacies - stationnaires
Fielmann | 75,2% | Opticien
Vero Moda | 75,2% | Magasins de mode : mode féminine
Bike World | 75,2% | Magasins de vélo
Banque avera | 75,1% | Banques régionales
baloise | 75,1% | assureur vie
Parmi les autres gagnants du secteur, on trouve notamment CKW (Centralschweizerische Kraftwerke), Confiserie Bachmann (Lucerne), Raiffeisen Suisse, Kieser Training, Audika, Gübelin et Meiko, avec des SES d'au moins 74,8% chacun.
"Même les fournisseurs de bons produits et de bonnes prestations peuvent être sanctionnés par leur clientèle si le service n'est pas à la hauteur", commente le Dr Claus Dethloff, directeur de ServiceValue GmbH, avant d'ajouter : "en revanche, avec des conseils et un suivi parfaitement adaptés, un savoir-faire et, le cas échéant, de la bonne volonté, les entreprises offrent à leurs clients une qualité de service qui répond à tous leurs souhaits".
Source : ServiceValue
