Gagner des commandes lucratives grâce à un service de qualité

Le quotidien de la vente. Le vendeur courtise intensivement le nouveau client. Il fait tout pour le "très cher client". Mais à peine le contrat est-il signé que son intérêt faiblit. Tout à coup, tout n'est "pas si simple" et "coûte plus cher". Le client le constate également. C'est pourquoi il prend intérieurement ses distances avec le vendeur et son entreprise. Et en conséquence, il est prêt à changer de fournisseur si un autre prestataire lui fait une offre intéressante - même s'il est satisfait du produit (principal).

L'une des raisons est que de nombreux vendeurs ne sont pas suffisamment conscients du fait que les biens d'investissement (techniques) complexes ne peuvent plus être vendus aujourd'hui sans un certain niveau de service avant et après la vente ; en outre, les clients ont toujours des attentes qui dépassent le produit principal lors de leur achat. En effet, à quoi sert la meilleure machine ou installation informatique si les techniciens de service du fabricant sont injoignables pendant des jours en cas de panne ? Peu de choses. C'est pourquoi, pour la plupart des clients, le service (après-vente) fait partie intégrante du produit qu'ils ont acheté. Ils s'attendent donc tout naturellement à ce qu'il soit fourni comme ils le souhaitent.

Le service gratuit n'existe pas

La quantité de service que le client considère comme faisant partie du paquet de prestations promis dépend entre autres du fait que le fournisseur se présente comme un "pousseur de caisses" ou comme un "fournisseur de services complets", ainsi que du fait qu'il se situe dans le secteur des prix bas ou élevés. Chaque entreprise doit donc décider elle-même du niveau de service qu'elle offre à ses clients. Toutefois, si une promesse de service a été faite, les prestations correspondantes doivent être fournies. Ils doivent donc être pris en compte dans le calcul du prix, car contrairement à ce que certains clients attendent, le service gratuit n'existe pas. Soit il est déjà inclus dans le prix du produit principal, soit il sera facturé ultérieurement.

De nombreux vendeurs ne sont pas non plus suffisamment conscients du fait que lorsqu'ils vendent un ordinateur ou une machine à leurs clients, leur entreprise s'engage en quelque sorte dans un partenariat pour la durée de vie du système. Ils considèrent que leur travail est terminé lorsque la commande est livrée. Mais pour le client, la collaboration ne fait que commencer. En effet, il ne sera satisfait de son investissement que si l'installation répond à ses attentes au quotidien. Et ce n'est qu'à ce moment-là qu'un lien émotionnel se crée progressivement avec le fournisseur, en plus du lien technique. L'attachement du client se transforme donc en loyauté envers lui. Cela signifie que les collaborateurs du client essaient de maintenir la relation avec le fournisseur même lorsqu'un autre fournisseur leur propose une offre apparemment plus avantageuse, parce qu'ils savent : De nombreuses prestations de notre fournisseur actuel ne vont pas de soi. C'est pourquoi un changement de fournisseur serait synonyme d'incertitude et de travail supplémentaire.

La vente et le service doivent coopérer

Pour qu'une telle fidélisation de la clientèle se mette en place, la vente et le service doivent coopérer étroitement. C'est là que réside un point faible de nombreuses entreprises. Souvent, par exemple, les vendeurs font des promesses (de service) aux clients que les techniciens ne peuvent pas tenir. Inversement, les techniciens de service déstabilisent souvent les clients dans leur décision d'achat plutôt que de la confirmer. Par exemple, en disant au client pendant l'installation de la machine : "Mais qui vous a vendu ça ? Personne ne vous a dit que....". Afin d'éviter de telles pannes, le service après-vente et la vente devraient coopérer dès la phase de vente - par exemple en se mettant d'accord sur ce qui est possible lorsque les exigences du client sont disponibles. Une telle collaboration permet aux deux parties d'apprendre. Elle crée en outre les conditions nécessaires pour répondre de manière fiable aux attentes des clients.

Dans le quotidien de la vente, il est en outre toujours utile que des techniciens de service expérimentés accompagnent les vendeurs lors des entretiens de vente finaux. Après tout, ce sont eux qui réparent les pannes et les problèmes dans leur travail quotidien. Le client se décide donc plus facilement à acheter s'il connaît les techniciens de service et s'il a une impression de compétence de leur part. Un bon contact entre la vente et le service est également nécessaire, car les techniciens de service sont généralement les premiers à enregistrer les problèmes qui pourraient survenir chez le client dans un avenir proche, ainsi que les besoins supplémentaires de ce dernier. Si ces informations parviennent au vendeur, il peut se profiler comme un partenaire qui réfléchit et générer des commandes ultérieures.

Cela présuppose toutefois que les secteurs apprécient le travail de l'autre. Une telle relation entre le service et la vente devrait être encouragée de manière ciblée par la direction de l'entreprise ou de la vente - par exemple par des réunions communes régulières. Elle devrait en outre définir des règles pour la collaboration - par exemple, que toutes les offres importantes de la distribution soient vérifiées une nouvelle fois par le service.

Auteur

Peter Schreiber est propriétaire de l'entreprise de formation et de conseil Peter Schreiber & Partner, spécialisée dans la vente de biens et de services industriels, située à Ilsfeld, en Allemagne. www.schreiber-training.de