Expérience client 2022 : l'analogique fusionne avec le numérique
Selon la 5e étude CEX de la Haute école d'économie de Zurich (HWZ), 8 entreprises suisses sur 10 ont compris que l'expérience client se trouve au début d'une nouvelle évolution, dans laquelle les espaces réels et virtuels fusionnent. Le principal défi pour l'expérience client en 2022 résiderait donc dans la combinaison productive d'univers d'expérience analogiques et numériques.
Après des années de stagnation et de pensée en silo, il faut créer une nouvelle culture d'entreprise qui permette d'optimiser les canaux numériques, de renforcer l'innovation et le développement de produits et de professionnaliser les analyses des clients. Telle est la conclusion de la 5e étude CEX de la HWZ Hochschule für Wirtschaft de Zurich, réalisée chaque année en collaboration avec l'entreprise de conseil nexa Consulting.
L'expérience client comme facteur de réussite central
"L'expérience client est reconnue pour 2022 par toutes les entreprises comme un facteur de succès central dont l'importance croît rapidement", déclare le professeur Michael Grund, directeur du département Marketing et Business Communications à la HWZ. Plus de 75 pour cent des 229 entreprises participantes de différents secteurs de Suisse alémanique et romande, interrogées entre début juillet et fin septembre dans le cadre d'une étude annuelle, sont d'avis que le thème de l'expérience client a encore gagné en importance dans leur entreprise par rapport à l'année précédente. Mais selon l'enquête, trois grands défis font obstacle à l'expérience client en 2022 : le manque de solutions informatiques, le manque de processus et de compétences ainsi que la transformation seulement partielle de la culture d'entreprise perçue comme conservatrice. "Cette année, l'importance de l'expérience client augmente dans les entreprises. Plusieurs facteurs viennent étayer ce constat. Premièrement, les entreprises ont décidé d'allouer des moyens supplémentaires sous forme de budgets à l'expérience client. Deuxièmement, les équipes CX spécialisées se professionnalisent et certaines entreprises ont même modifié leur organigramme pour créer des départements dédiés à la gestion de l'expérience client", souligne Anne-Laure Vaudan de nexa.
Priorités pour l'expérience client en 2022
Après les incertitudes liées aux premières vagues de la crise Corona, les entreprises sont aujourd'hui dans un état d'esprit partiellement positif. Plus des trois quarts d'entre elles prévoient d'investir dans le domaine de l'expérience client en 2022. Il s'agit d'optimiser les trois axes suivants :
- L'optimisation des canaux numériques est la première priorité : Une expérience client homogène doit être proposée sur tous les canaux (approche omnicanale). En 2022, la plupart des entreprises prévoient de stabiliser ou d'augmenter leur budget consacré à l'expérience client.
- l'innovation et le développement de produits et de services : Les besoins et les souhaits des clients doivent être pris en compte de manière encore plus claire, rapide et agile dans le développement de nouveaux services et produits.
- Communication et formation des collaborateurs : Développer et renforcer les processus orientés vers le client. Renforcer le marketing vidéo et les expériences omnicanales fonctionnelles. Intégrer la voix du client dans le développement de l'entreprise. Les données clients collectées doivent être interprétées en fonction des groupes cibles et rapidement intégrées dans le développement des services et des produits (gestion de la clientèle/après-vente).
Source : HWZ
