Développer impérativement les canaux numériques

Les entreprises sont théoriquement conscientes de l'importance de la collecte de données, mais considèrent que la qualité et la quantité pratiques de leurs données sont insuffisantes. Outre l'innovation et le développement de produits, le data mining occupe une position centrale par rapport à l'optimisation visée de l'expérience client en 2021. C'est ce que met en lumière l'étude CEX menée régulièrement depuis 2017 par la HWZ, qui examine l'état du thème de l'expérience client dans les entreprises suisses.

L'importance de l'expérience client de plus en plus reconnue

"L'expérience client est aujourd'hui reconnue par toutes les entreprises comme un facteur de succès central dont l'importance croît rapidement", souligne le professeur Michael Grund, directeur du département Marketing et Business Communications à la HWZ. 65% des 229 participants de Suisse alémanique et de Suisse romande interrogés dans le cadre de l'étude entre le 29 juin et le 30 septembre sont d'avis que le thème de l'expérience client a gagné en importance dans leur entreprise par rapport à l'année précédente. La numérisation, qui est de plus en plus étroitement liée à la Customer Experience, est le domaine qui a le plus évolué pendant la crise de Corona. Huit entreprises sur dix considèrent que l'expérience client est très importante, et la tendance est à la hausse.

Des investissements nécessaires dans les canaux numériques

Pour près de 60%, la "vision et le leadership" sont des aspects importants lorsqu'il s'agit du potentiel d'amélioration orienté vers l'avenir. Deux tiers des entreprises interrogées prévoient d'investir dans l'expérience client en 2021. Les trois plus grands défis en Suisse alémanique et en Suisse romande sont : le manque de solutions informatiques, le manque de processus et de compétences ainsi qu'une transformation encore à venir de la culture d'entreprise perçue comme conservatrice.

Trois priorités pour 2021

Les priorités pour 2021 sont les aspects suivants, sur lesquels les entreprises veulent principalement se concentrer :

1. Optimiser les canaux numériques : Une expérience client homogène doit pouvoir être proposée sur tous les canaux. La crise Corona a massivement renforcé cette priorisation. En 2021, la plupart des entreprises prévoient de stabiliser ou d'augmenter leur budget consacré à l'expérience client.
2. Innovation et développement de produits et de services : Les besoins et les souhaits des clients doivent être pris en compte de manière encore plus claire, rapide et agile dans le développement de nouveaux services et produits.
3. Analyse et connaissance des souhaits des clients : les données collectées sur les clients doivent être interprétées en fonction des groupes cibles et rapidement intégrées dans le développement des services et des produits (gestion des clients/après-vente).

Le degré de maturité est encore loin des meilleurs résultats

La réalisation de cette étude est le résultat d'une étroite collaboration entre la HWZ Hochschule für Wirtschaft à Zurich et nexa Consulting. Par rapport aux années précédentes, les auteurs de l'étude constatent qu'il y a beaucoup de constance malgré la pandémie de Corona. "Comme les années précédentes, la plupart des entreprises partent du principe que l'importance du thème de l'expérience client va continuer à augmenter", peut-on lire dans l'étude. Et les auteurs poursuivent : "Et comme auparavant, la plupart des entreprises estiment que leurs efforts sont visibles et perceptibles pour les clients. Toutefois, l'auto-évaluation du degré de maturité en matière d'expérience client est toujours loin d'atteindre des valeurs de pointe - ce qui constitue également un parallèle avec les années précédentes".

Source et informations complémentaires : www.fh-hwz.ch