Gestion de l'expérience de la réputation : des clients heureux en 7 étapes

La gestion de l'expérience de la réputation (RXM) - une combinaison de la gestion de l'expérience client et de la gestion de la réputation en ligne - a pour objectif de réunir ces deux domaines, de placer les clients au centre des préoccupations et de les satisfaire, et donc de donner une meilleure image de l'entreprise. L'essentiel est de collecter des informations provenant de différentes sources, de les évaluer et de les transformer en connaissances applicables. Il est alors possible d'améliorer ses propres prestations, d'optimiser l'expérience client et, par conséquent, d'accroître la réputation de la marque. La liste de contrôle suivante vous aide à ancrer progressivement et durablement un RXM professionnel dans l'entreprise.

1. réunissez les services et les personnes concernés autour d'une table

La gestion de l'expérience de la réputation ne requiert pas seulement l'engagement conjoint des services marketing et CX, mais de presque tous les services de l'entreprise, du service client opérationnel à la direction en passant par l'équipe chargée de la conformité. Convainquez tous les départements concernés des avantages et clarifiez au préalable qui décidera de l'introduction d'un RXM et qui sera responsable du programme dans l'entreprise.

2. vérifier le statu quo de votre réputation en ligne

Commencez par évaluer votre présence actuelle en ligne. Peut-être travaillez-vous déjà sur votre image numérique dans certains domaines. Si c'est le cas, évaluez l'efficacité des outils que vous utilisez et vérifiez s'il y a des lacunes quelque part. Assurez-vous que les pages Google My Business de tous vos sites sont gérées par vos soins, que vous êtes référencé sur tous les portails sectoriels pertinents et que votre présence sur les médias sociaux est à jour.

3. définir les objectifs de votre programme de gestion de l'expérience de réputation

En fonction de votre situation actuelle, il s'agit de formuler des objectifs correspondants aux points sur lesquels votre gestion de l'expérience de réputation doit intervenir. Réfléchissez aux objectifs que vous voulez atteindre à court terme et à ceux que vous devez aborder à long terme, comme par exemple une moyenne d'étoiles plus élevée chez Google, une meilleure image par rapport à la branche ou une augmentation du chiffre d'affaires.

4. développer un document de cadrage

Fixez tous les objectifs et les responsabilités dans un concept et complétez-le par une feuille de route pour l'introduction. Définissez des étapes concrètes avec des délais correspondants. Ainsi, la direction et les services concernés savent exactement ce qui doit être réalisé et à quelle phase de l'introduction.

5. choisir le support logiciel approprié

Utilisez le document de cadrage pour déterminer la plate-forme qui répond le mieux à vos besoins commerciaux. Lors du choix du logiciel, veillez à ce que tous les composants RXM s'intègrent de manière transparente et qu'une surveillance en ligne fiable et automatisée soit possible pour plusieurs sites et sites web (si vous en avez). En même temps, il est important que la solution fonctionne avec des tableaux de bord intuitifs, faciles à comprendre et clairs, et qu'elle offre des outils d'analyse et de reporting puissants.

6. configurer vos outils de manière appropriée

Réfléchissez bien si vous avez besoin d'une solution logicielle globale ou seulement d'outils individuels. Gardez à l'esprit les fonctions qui sont importantes pour vos objectifs. Il est utile que l'outil puisse être mis en œuvre de manière modulaire, adapté et étendu en fonction des besoins - car même si vous n'avez peut-être pas besoin de toutes les fonctionnalités maintenant, vos besoins pourraient évoluer à l'avenir. Anticiper aujourd'hui peut vous permettre d'économiser des coûts supplémentaires demain.

7. lancer votre gestion de l'expérience de réputation

Si tous les signes sont au vert, commencez votre gestion de la réputation et de l'expérience client en étant trouvé en ligne - par exemple dans les annuaires professionnels, dans les médias sociaux et bien sûr sur Google. Générez des évaluations de clients et répondez-y de manière professionnelle. Évaluez les commentaires et tirez des conclusions sur votre entreprise et votre présence numérique. Vérifiez ensuite régulièrement si vos processus fonctionnent et si les mesures prises produisent l'effet escompté. Les possibilités de rapports au sein d'une plateforme RXM sont ici idéales pour obtenir rapidement des informations.

La gestion de l'expérience de réputation vous permet d'en faire plus pour votre marque

La gestion de l'expérience de réputation assure l'expression positive et cohérente de marques fortes. La combinaison de la réputation en ligne et de la gestion de l'expérience client garantit la pérennité. Non seulement les entreprises disposent ainsi d'un solide avantage concurrentiel par rapport aux concurrents qui ne s'occupent pas de RXM, mais elles profitent aussi d'une plus grande confiance dans leur marque et donc de relations nouvelles et plus fortes avec leurs clients. Le guide "Reputation Experience Management" de Reputation.com vous propose des informations complémentaires - y compris de nombreux exemples et 5 incontournables pour un RXM efficace. Télécharger gratuitement dès maintenant : https://bit.ly/33btdzn!

Auteur :
Marina Hedvizak est directrice marketing DACH chez Reputation.com. Elle dispose d'une expérience pertinente en marketing, tant du côté des agences que dans des entreprises de différents secteurs, dont l'automobile et l'énergie. En tant que spécialiste polyvalente du marketing, elle s'y connaît aussi bien en relations publiques et en gestion d'événements qu'en marketing en ligne et classique.