80% des responsables informatiques veulent augmenter le budget de l'IA
Après des années d'incertitude économique et de progrès technologiques fulgurants, les dirigeants informatiques repensent leurs stratégies : un net déplacement de leurs investissements vers l'implémentation de l'intelligence artificielle (IA) se dessine. C'est ce que révèle une récente enquête Zendesk menée auprès de 1 200 décideurs informatiques du monde entier.
Dans le cadre de l'enquête, les cadres informatiques citent l'amélioration de l'expérience des employés (EX) et de l'expérience des clients (CX) comme priorité. Parallèlement, les thèmes de la protection des données et de la sécurité sont au centre des préoccupations. La pression de la concurrence, les exigences croissantes des clients et les nouveaux outils d'intelligence artificielle sont des facteurs décisifs pour ces changements.
Le rôle de l'IA dans la transformation du CX et de l'EX
Les entreprises leaders investissent de plus en plus dans des outils d'IA générative : Le déploiement et l'optimisation de l'IA dans l'ensemble de l'entreprise ont considérablement gagné en priorité, selon 84 % des dirigeants informatiques interrogés. 80 % d'entre eux prévoient d'augmenter leur budget IA au cours de l'année à venir.
Plus de la moitié des personnes interrogées (57 pour cent) estiment qu'il est extrêmement important d'améliorer l'expérience des employés (EX) au cours des 12 prochains mois. Près de 9 sur 10 (89 pour cent) pensent que l'intégration de l'IA dans l'ensemble du parcours client est d'une grande importance. Ils sont conscients que la mise en œuvre de l'IA est liée à des défis : 58% sont préoccupés par le rythme de l'évolution rapide du paysage de l'IA - ils craignent de ne pas pouvoir suivre le rythme. De plus, les équipes informatiques sont confrontées au défi de faire plus avec moins de ressources.
Priorité absolue : protection des données et cybersécurité
Le risque accru de cyber-attaques, les exigences croissantes des clients, le renforcement des lois sur la protection des données et la nécessité simultanée de traiter de grandes quantités de données sensibles placent la sécurité au centre des préoccupations. La majorité des responsables informatiques (87%) sont d'accord : la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues. Presque autant (88 pour cent) indiquent qu'ils prévoient d'augmenter le budget de la cybersécurité au cours des 12 prochains mois. Dans ce contexte, 79 % des personnes interrogées souhaitent davantage de soutien de la part des partenaires et des fournisseurs : elles estiment que leur logiciel CX actuel pourrait contribuer davantage à la gestion des questions de cybersécurité. Les politiques et les outils qui favorisent la confiance des clients et des employés sont tout aussi importants que les systèmes qui sécurisent le volume croissant de données.
"L'enquête montre l'énorme potentiel de l'IA pour le CX et l'EX. La majorité des responsables informatiques l'ont également reconnu, de sorte qu'il s'agit maintenant d'exploiter ce potentiel de manière ciblée et de ne pas le gaspiller en raison de préoccupations liées à la protection des données et à la sécurité", explique Tanja Hilpert, vice-présidente DACH de Zendesk. "Nous pensons qu'il est de notre devoir de faire progresser le CX basé sur l'IA de manière responsable et en respectant la protection des données, afin d'aider nos clients à rendre leurs processus plus efficaces et à minimiser les risques".
Source : www.zendesk.de
