Points faibles du service client : une étude montre où le bât blesse le plus

En cette période de crise, de nombreuses entreprises s'efforcent de conserver leurs clients existants. Selon une étude commandée par Genesys, un fournisseur de solutions d'expérience client basées sur le cloud, les conditions ne sont pas suffisamment réunies dans de nombreux endroits - il existe de nombreux points faibles dans le service client. Ainsi, les consommateurs se plaignent des longs temps d'attente (72 pour cent), de la nécessité de répéter la demande (49 pour cent) et de la mauvaise accessibilité des entreprises (45 pour cent).

Différence de points de vue entre les entreprises et les clients

La perception du service client diffère fortement entre les consommateurs et les entreprises. La majorité des représentants des entreprises (81%) estiment que leur propre service client est bon ou très bon. Du côté des consommateurs, seuls 44 pour cent ont indiqué être plutôt ou très satisfaits des compétences professionnelles des collaborateurs du service clientèle. La vitesse de réaction a convaincu 42 pour cent des personnes interrogées. En ce qui concerne l'empathie, les exigences de 41 % des consommateurs ont été satisfaites.

Les entreprises ne sont souvent pas conscientes des aspects importants pour les clients. Alors que près de la moitié des consommateurs (49 %) se plaignent de devoir répéter leur demande à différents agents du service clientèle, seules 26 % des entreprises pensent que cet aspect est important pour le client. Parallèlement, les entreprises surestiment l'importance de la vitesse de réponse. En effet, 62 % d'entre elles considèrent cet aspect comme décisif du point de vue du client, alors que seuls 47 % des clients y accordent réellement de l'importance.

La plus grande divergence entre les deux groupes concerne l'approche personnalisée des clients. Ainsi, 37% des personnes interrogées dans les entreprises considèrent cet aspect comme décisif pour le succès du service client. Du côté des clients, seul un bon sixième (16 %) partage cette opinion.

Les faiblesses du service client incitent à changer de fournisseur

Si les entreprises ne veulent pas perdre leurs clients, elles devraient agir rapidement. En effet, pour près de la moitié des consommateurs interrogés (49 %), une expérience négative avec le service client est une raison de changer de fournisseur. En revanche, seuls 16 % des personnes interrogées estiment qu'une mauvaise expérience ne constitue pas une raison suffisante pour tourner le dos à une entreprise.

La première étape pour éviter de perdre des clients est la prise de conscience par les entreprises des besoins d'optimisation existants. Les représentants des entreprises considèrent que les plus grands défis sont la qualité des renseignements (34 %) et la vitesse de réaction ou de réponse (30 %). Une grande partie des clients est plus patiente qu'on ne le pense. Pour eux, la qualité des renseignements est plus importante que le temps de réaction. 59 % des consommateurs sont prêts à attendre cinq minutes ou plus pour pouvoir parler à la personne la plus qualifiée pour répondre à leur demande.

Une autre opportunité pour les entreprises est de contacter activement les clients. En effet, 45% des consommateurs ont déjà abandonné un achat en ligne à cause d'une question. La grande majorité des 91 pour cent des consommateurs interrogés auraient été ravis que l'entreprise les contacte dans cette situation. Cependant, seulement un peu plus de la moitié des entreprises (57 pour cent) contactent activement les clients.

La résolution du problème du client est la priorité absolue

Les consommateurs et les entreprises sont d'accord sur certains points. Ainsi, pour les entreprises (71 pour cent) et les consommateurs (72 pour cent), la priorité absolue est de résoudre le problème du client. Une bonne moitié des consommateurs (53 pour cent) est plutôt ou très satisfaite de la résolution de son problème. Le deuxième facteur de satisfaction le plus important est la compétence professionnelle des collaborateurs, 70 pour cent des représentants d'entreprises interrogés et 68 pour cent des consommateurs sont d'accord sur ce point. "Même si les points de vue des consommateurs et des entreprises divergent en partie, ils s'accordent sur un point : le plus important est de résoudre les problèmes des consommateurs rapidement et avec compétence", résume Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central et General Manager de la région DACH chez Genesys.

Les chatbots prennent de plus en plus d'importance. Mais le scepticisme règne encore à leur égard et les collaborateurs humains restent pertinents. Ainsi, 39 % des consommateurs estiment qu'il est important que les chatbots transmettent le client à des collaborateurs humains lorsqu'une demande ne peut pas être résolue. "Les entreprises doivent donc être prêtes à s'adapter en permanence aux conditions actuelles. De nos jours, il est essentiel que les entreprises optimisent la manière dont elles s'occupent de leurs clients", poursuit Welter.

Source et informations complémentaires : Genesys