L'expérience client en point de mire : les entreprises forment leurs collaborateurs
Cette année, 75% des personnes interrogées dans le cadre de la nouvelle étude CEX de la HWZ Hochschule für Wirtschaft de Zurich et de nexa Consulting considèrent l'expérience client dans leur entreprise comme importante ou très importante. En Suisse romande, on constate une importance particulièrement élevée, puisque 88% des personnes interrogées considèrent ce thème comme pertinent.
La dernière étude sur l'évolution de l'expérience client, réalisée par la HWZ Hochschule der Wirtschaft de Zurich en collaboration avec nexa Consulting, met en lumière les changements et les défis dans le domaine de l'expérience client (CEX) pour 2023 en Suisse. L'enquête, à laquelle ont participé 132 entreprises de Suisse romande et alémanique, révèle des tendances claires et des domaines dans lesquels les entreprises prévoient des améliorations ainsi que des investissements afin de garantir une expérience client de premier ordre.
Le professeur Michael Grund, responsable de la filière à la HWZ, identifie à cet égard deux grands ensembles de questions qui ont une influence essentielle sur l'expérience client :
"Si une entreprise ne sait pas où elle veut se situer en matière de CEX ou si les personnes au sein de l'entreprise - toutes - ne sont pas "dans le coup", l'expérience client est un sujet difficile".
Importance de l'expérience client
Cette année, 75% des participants estiment que l'expérience client est importante ou très importante dans leur entreprise. Les différences entre les régions linguistiques restent considérables, avec 88% en Suisse romande et 66% en Suisse alémanique qui soulignent son importance. Pour les trois prochaines années, tant les entreprises francophones que germanophones s'attendent à une augmentation de l'importance de l'expérience client, tant dans leur entreprise que dans leur secteur.
Les priorités 2024 confirment les défis identifiés dans l'étude en ce qui concerne l'expérience client. Les entreprises investissent donc en premier lieu dans la formation des collaborateurs, la définition d'une stratégie ou d'une vision CX pour l'entreprise, l'optimisation des points de contact en ligne et des processus centrés sur le client.
"Depuis 2017, les entreprises se demandent avec inquiétude si elles sont en mesure d'offrir à leurs clients une expérience homogène et sans faille sur tous les canaux. Il n'est donc pas étonnant que l'optimisation des points de contact numériques et des processus clients fasse partie du top 3 des priorités pour 2024", explique Anne-Laure Vaudan de nexa Consulting, avant d'ajouter : "Il est en outre intéressant d'observer l'évolution de ces défis au fil du temps. Ceci également en ce qui concerne la mise en œuvre de projets d'IA qui, selon les résultats de l'étude, se trouvent actuellement majoritairement au stade de la planification".
Formations et amélioration de l'expérience client
Les principales raisons d'investir dans l'expérience client sont la fidélité du client, l'augmentation de la satisfaction du client et la différenciation ou le renforcement de la marque. Les priorités pour 2024 reflètent dans l'ensemble les défis identifiés dans l'étude et liés à l'expérience client. En conséquence, les entreprises envisagent principalement d'investir dans la formation du personnel, la définition d'une stratégie ou d'une vision CEX et l'amélioration des canaux numériques et des processus centrés sur le client. Les budgets prévus pour l'expérience client devraient rester stables au cours de l'année à venir.
Source : www.fh-hwz.ch
