Customer Experience in der privaten Vorsorge nicht überzeugend
Gemäss einer Untersuchung der Digitalagentur Namics sind viele Kunden mit der Beratung von Vorsorgeeinrichtungen nicht zufrieden. Bei 42 Prozent der befragten Kunden entsprechen die Vorsorgeprodukte nicht ihren Bedürfnissen.
Die Fullservice-Digitalagentur Namics hat eine Studie zum Thema “Customer Experience in der privaten Vorsorge – Bleibt persönliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?” durchgeführt. Für die Studie bewerteten die E-Business-Experten das Kundenerlebnis beim Abschluss von privaten Vorsorgeprodukten. Das Ergebnis: Die Customer Experience ist nur zufriedenstellend und kann nicht begeistern. Wichtigster Touchpoint ist immer noch die persönliche Beratung, die allerdings ein hohes Optimierungspotenzial aufweist. Befragt wurden über 800 Kunden von mehr als 24 verschiedenen Banken und Versicherungen, die in der Vergangenheit eine private Vorsorge abgeschlossen haben. Zu den untersuchten Unternehmen gehören unter anderem Allianz, Commerzbank, Credit Suisse und PostFinance.
Kundenbedürfnisse: Angst vor Altersarmut und Mangel an individuellen Angeboten
Die Finanzdienstleister müssen die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden verstehen und darauf reagieren können. Die Studie zeigt, welche Ziele Kunden mit einer privaten Altersvorsorge verfolgen und was die Auslöser sind, sich mit diesem Thema zu beschäftigen:
Wer so klare Bedürfnisse definiert, verlangt auch entsprechend personalisierte Produkte. Daher wollen über 80 Prozent der Befragten ein Produkt abschliessen, das optimal auf ihre individuellen Wünsche einzahlt. Diese Produkte fehlen aber häufig, wie die Studie belegt: 42,0 Prozent der Kunden geben an, dass ihr aktuelles Produkt nicht auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Kundentypen: Aktive und passive Verhaltensmuster
Die Studie zeigt deutliche Unterschiede im Kundenverhalten hinsichtlich der Interaktion mit Unternehmen. Besonders deutlich werden diese bei der Informationssuche innerhalb der Customer Journey. Es lassen sich zwei Verhaltenstypen ableiten:
Die “Multimedial Aktiven” informieren sich aktiv über alle Kanäle und bereiten sich auf ein Gespräch vor. Sie sind empfänglich für Werbung über klassische als auch Online-Kanäle und benötigen die Beratung als ergänzenden Touchpoint. Die “Persönlich Passiven” informieren sich kaum selbst und erwarten, sämtliche Informationen im Beratungsgespräch zu erhalten. Sie sind unempfänglich für Werbung und müssen vom Berater oder nahestehenden Personen auf das Thema aufmerksam gemacht werden. Auch hier ist die Beratung der zentrale Touchpoint – darüber werden alle Informationen eingeholt und über mögliche Ansätze entschieden.
Customer Journey: Die wichtigsten Touchpoints und Kanäle vom Auslöser bis zum Abschluss
Die beiden Typen durchlaufen die gleiche Customer Journey. Jedoch unterscheiden sie sich zum Teil stark in der Wahl ihrer Touchpoints und Kanäle. Als Auslöser, sich über private Vorsorge zu informieren, nennen zum Beispiel 60,6 Prozent der “Multimedial Aktiven” den Touchpoint Online-Werbung. Bei den “Persönlich Passiven” sind es nur 12,9 Prozent. Auch in der Informationsphase geht die Touchpoint-Wahl auseinander. Während sich 79,8 Prozent der “Multimedial Aktiven” auf Websites von Banken und Versicherungen informieren, nutzen nur 19,3 Prozent der “Persönlich Passiven” diesen Touchpoint. Beim Kontakt sind sich beide Typen allerdings einig: Mit über 77 Prozent ist der direkte Kontakt mit dem Kundenberater ein zentraler Kanal. Auch bei dem Wunsch nach einer persönlichen Beratung stimmen beide überein. Beim Abschluss gibt es wieder einen gravierenden Unterschied, gerade beim Thema Unterlagenversand. Hier sind 52,6 Prozent der “Multimedial Aktiven” für das Online-Portal, bei der anderen Gruppe nur 28,2 Prozent.
Kundenzufriedenheit: Begeisterung sieht anders aus
Laut der Studie sind die befragten Kunden insgesamt zufrieden, aber nicht begeistert. Ermittelt wurde dies durch den Customer Experience Index (CXi), der die allgemeine Kundenzufriedenheit misst. Dieser weist eine solide Leistung von 72,9 Prozent für die gesamte Branche aus. Im Vergleich ist die Wahrnehmung bei Versicherungen mit einem CXi von 75,6 Prozent geringfügig höher als bei Banken (vgl. 68,8 Prozent). Kunden erleben den Abschluss eines privaten Vorsorgeprodukts somit als “moderat positiv”.
Die komplette Studie zur Customer Experience ist hier als Download erhältlich.
